Mikrotukihenkilönä kun asiakkaille tulee ongelmia tietokoneidensa kanssa, niin pitäisi prioritisoida ja mennä niiden luo jotka ovat merkinneet ongelmansa kiireelliseksi. Paikan päällä asiakkaalta pitäisi koittaa selvittää mikä ongelma on erilaisia kysymyksillä ja selvittelyllä.
Yksi tärkeimpiä juttuja alussa on näyttää freesiltä ja tuoksua myös freesiltä. Se on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelua että ei ole aivan 100% yököttävä tehtäviensä aikana.
Eräs mikrotukihenkilön parhaista työkaluista on järjestelmien vakiottaminen tietokoneista puhelimiin jne. Vakiottamisella tarkoitetaan sitä että kaikkiin laitteisiin laitetaan oletusarvoisesti samat asetukset joita ei saa muutella, samoihin asioihin käytetään samoja ohjelmia kaikilla laitteilla jne. jotta ongelmatilanteiden ratkaisu virtaviivaistuu ja helpottuu, eikä joka kerta tarvitse lähteä ratkaisemaan ongelmaa joka asiakkaalla on aivan tyhjän päältä. Kaikki varmastikaan eivät noudata näitä vakioasetuksia, eli joissain tapauksissa tyhjän päältä lähteminen voi olla tarpeellista.
Kannattaa tiedustella esimerkiksi sitä että saiko hän kirjattua muistiin blue screen of deathin virheilmoituksen (esim. nvlddmkm.sys tai WXYZ.sys), mitä hän oli tekemässä ennen kuin kone kaatui, käyttäytyikö kone oudosti ennen kaatumista ja jos käyttäytyi niin mitä outoa se teki, painoiko asiakas "OK" johonkin mitä järjestelmä kysyi, ja jos painoi niin mikä ohjelma sitä kysyi. Asiakasta kannattaa myös rohkaista olemaan täysin rehellinen vastatessaan näihin kysymyksiin, sillä on paljon helpompi ja vähemmän aikaa hukkaava kokemus meille molemmille jos kone saadaan toimimaan mahdollisimman nopeasti edelliseen malliin. Jokaisessa tilanteessa asiakkaan pitää myös antaa selittää rauhassa mitä on tapahtunut kaiken mahdollisen informaation tilanteesta saamista ja sen hyödyntämistä varten.
Yksi suuri ongelma jonka aiheuttaa se että asiakas ei luultavasti ole tietotekniikan asiantuntija on se, että hän ei osaa tarkasti kertoa missä vika on; Fraasit niin kuin "hommeli", "se juttu siellä" jne. tulevat varmasti tutuksi kenelle tahansa mikrotukihenkilölle. Mahdollista on myös se, että asiakas ei hirveästi jaksa selitellä asiaa koska "sinähän tiedät näistä hommista, kun kerta työksesi teet". Kaikesta huolimatta pitää aina pitää pää kylmänä ja käyttäytyä ammattimaisesti; Kyseessä on kuitenkin työtilanne eikä toinen puoli pakosti edes tajua vaikeuttavansa työtäsi.
Korjauksen aikataulutuksessa kannattaa kysyä kuinka nopeasti asiakas tarvitsee koneen takaisin saadakseen tehtyä kaiken mitä tarvitsee. Sen perusteella mitä asiakas vastaa se pitäisi laittaa tärkeysjärjestyksellä joko ei kiireiseksi tai kiireiseksi, ja hoitaa tärkeysjärjestyksen mukaan.
Asiakkaan ohjeistus sitten kun ongelma on ratkaistu/ollaan ratkaisemassa tulee tehdä ystävällisesti ja mahdollisimman yksinkertaisesti; Akronyymien käyttöä ei kannata edes harkita sillä asiakas ei luultavasti tiedä mitä ne tarkoittavat. Muutenkin kaikkea datiskieltä kannattaa vältellä, koska asiakas ei omaa sinun asiantuntemustasi ja tietojasi asiasta. Ystävällinen äänensävy on myös tärkeä koska asiakas paljon luultavammin seuraa neuvojasi kun annat ne ystävällisesti etkä alentuvasti piikitellen häntä.
Asiakaspalveluprosessista tulisi oppia se, että ihmisillä on vaihtelevia määriä tietämystä tietotekniikasta, ja se miten erilaisten tietämystasojen ihmisiä avustetaan parhaalla mahdollisella tavalla.
Mikrotukihenkilön pitäisi hallita ainakin ystävällinen ja kohtelias käytös, asiakkaan kuunteleminen ja ymmärtäminen, tarpeiden täyttäminen asiakkaan vaatimusten mukaan, jälkiohjeistus, nopeus ja joustavuus, yhteistyöhalu ja -kyky, ja tietenkin alan tuntemus.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti